甘肅經(jīng)濟(jì)日報(bào)蘭州訊（新甘肅·甘肅經(jīng)濟(jì)日報(bào)記者 蔣文艷）3月11日，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2023年全省消協(xié)組織受理投訴數(shù)據(jù)分析，歸納總結(jié)了消費(fèi)糾紛十個(gè)方面8個(gè)熱點(diǎn)問題及20件典型事例。從這些熱點(diǎn)問題和事例中可以看到，省消協(xié)在處理消費(fèi)投訴中積極創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)多元化調(diào)解機(jī)制，聯(lián)合行政監(jiān)管部門、司法部門、行業(yè)協(xié)會(huì)及兄弟省份消協(xié)（消委）組織及時(shí)高效地化解消費(fèi)糾紛，關(guān)愛“一老一小”，解決消費(fèi)者“急難愁盼”所做的努力，更可以看到經(jīng)營者履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任的重要性。此次發(fā)布的投訴事例，是從全省各級消協(xié)組織一年來調(diào)處的各類消費(fèi)投訴中按照熱點(diǎn)問題類型篩選的。

　　一、多元化協(xié)同共治

　　（一）典型事例

　　1.2023年2月20日，省消協(xié)接到消費(fèi)者解先生投訴稱，自己在2023年2月8日通過“二三良作”線上購物平臺(tái)看到一則福建德化大唐紅商店售賣如意鎏金茶具的視頻，宣傳的茶具精美價(jià)廉，隨后下單交付了79元貨款。2023年2月13日，消費(fèi)者收到貨打開后，發(fā)現(xiàn)根本不是當(dāng)時(shí)介紹的高端如意鎏金茶具，而是一款與宣傳完全不同的粗陶茶具，材質(zhì)工藝完全大相徑庭。隨后，消費(fèi)者通過平臺(tái)以商家發(fā)錯(cuò)貨為由申請退貨，2月14日，退貨申請審核通過，但平臺(tái)方和經(jīng)營者均要求消費(fèi)者自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者認(rèn)為是經(jīng)營者發(fā)錯(cuò)貨在先，運(yùn)費(fèi)理應(yīng)由平臺(tái)和經(jīng)營者承擔(dān)，不能接受處理意見。消費(fèi)者多次向平臺(tái)及商家客服交涉無果，認(rèn)為經(jīng)營者的行為涉嫌欺詐，要求根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)賠償消費(fèi)者的損失。為了解決消費(fèi)者急難愁盼的問題，省消協(xié)立即啟動(dòng)與兄弟省份消協(xié)組織的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，與福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、經(jīng)營者注冊地泉州消委會(huì)溝通情況，福建消委會(huì)、泉州消委會(huì)積極履責(zé)，約談經(jīng)營者，指出經(jīng)營者在宣傳售賣過程中存在的問題，向其宣講法律法規(guī)，督促經(jīng)營者自覺履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任。最終，在福建消委會(huì)和泉州消委會(huì)的共同努力下，經(jīng)營者賠償消費(fèi)者500元。

　　事例評析：經(jīng)營者在為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，對相關(guān)商品的質(zhì)量、性能、有效期限等，不得作虛假或者引人誤解的宣傳，更要保證出售的商品質(zhì)量不存在缺陷。經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者要求退貨或者更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者提出問題后，及時(shí)履行退貨或者更換、修理的義務(wù)。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾�費(fèi)用”。

　　經(jīng)營者向消費(fèi)者出售商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者的知情權(quán)，對商品做出真實(shí)、全面的介紹，不得作虛假或者引人誤解的宣傳�！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)”。消費(fèi)者在遇到上述問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)要求經(jīng)營者退貨或者更換、維修，若當(dāng)經(jīng)營者對此不予處理時(shí)，為避免損失擴(kuò)大，要向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或者法院起訴，維護(hù)自身的合法權(quán)益。經(jīng)營者也應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者告知商品的真實(shí)、全面的情況，不能去誤導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，在商品存在問題后主動(dòng)協(xié)商解決，也有利于自身信譽(yù)，更好發(fā)展。

　　2.2023年3月10日，消費(fèi)者張先生投訴稱自己在蘭州新區(qū)亞林汽車服務(wù)有限公司添加了標(biāo)稱“美孚”牌潤滑油1桶，消費(fèi)者通過美孚官網(wǎng)查詢懷疑該潤滑油為假冒產(chǎn)品，隨后消費(fèi)者聯(lián)系經(jīng)營者，要求對車輛進(jìn)行檢查更換潤滑油并進(jìn)行維修，遭到經(jīng)營者拒絕后，消費(fèi)者訴至消協(xié)維權(quán)。經(jīng)新區(qū)消協(xié)了解，經(jīng)營者稱，自己銷售的“美孚”潤滑油是從蘭州新區(qū)金路汽配快修保養(yǎng)店購進(jìn)，有進(jìn)貨票據(jù)為證。但該店存放標(biāo)稱為“Mobil美孚路寶GX”的潤滑油3桶，規(guī)格為4升/桶，其中1桶已拆封；標(biāo)稱為“Mobil美孚黑霸王”的潤滑油1桶，規(guī)格為4升/桶，已拆封。經(jīng)�？松�美孚（中國）投資有限公司鑒定，以上4桶潤滑油均為假冒產(chǎn)品，該汽配快修保養(yǎng)店涉嫌銷售侵犯他人注冊商標(biāo)專用權(quán)的商品。經(jīng)過調(diào)解，汽修部向消費(fèi)者進(jìn)行了三倍賠償，共計(jì)450元。同時(shí)，新區(qū)消協(xié)向中川園區(qū)棲霞中心社區(qū)市場監(jiān)管所發(fā)出監(jiān)督建議函，建議對蘭州新區(qū)金路汽配快修保養(yǎng)店加強(qiáng)監(jiān)管。經(jīng)中川園區(qū)棲霞中心社區(qū)市場監(jiān)管所查實(shí)，蘭州新區(qū)金路汽配快修保養(yǎng)店構(gòu)成了銷售侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)商品的違法事實(shí)，其違法金額合計(jì)585元。依據(jù)《中華人民共和國商標(biāo)法》第六十條第二款的規(guī)定，沒收侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)“美孚”潤滑油4瓶，予以銷毀，罰款5850元，上繳國庫。

　　事例評析：經(jīng)營者在銷售過程中要保證消費(fèi)者的知情權(quán)，要保證銷售的商品沒有質(zhì)量缺陷，要保證商品真實(shí)、有效。經(jīng)營者消費(fèi)過程中存在欺詐行為不僅要賠償消費(fèi)者的損失，銷售假冒偽劣產(chǎn)品情節(jié)嚴(yán)重，更可能存在被停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)可能面臨民事訴訟侵權(quán)賠償。

　　該案件是一起典型的銷售侵權(quán)商品侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的案件，是訴轉(zhuǎn)案的典型代表。工作人員在處理該投訴過程中，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條之規(guī)定及先行賠付制度，督促經(jīng)營者及時(shí)向消費(fèi)者進(jìn)行賠付，有效維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。通過訴轉(zhuǎn)案市場監(jiān)管部門對當(dāng)事人立案查處，這從根本上遏制銷售假冒偽劣的行為。

　　經(jīng)營者銷售的商品從進(jìn)貨、入庫、銷售等多個(gè)方面進(jìn)行核查，保障自己銷售的商品不存在質(zhì)量及其他問題，更好地服務(wù)消費(fèi)者，也更好保障自身的權(quán)益，避免發(fā)生糾紛。

　　二、關(guān)愛“一老一小”

　　典型事例

　　1.2023年2月18日，消費(fèi)者吳老先生投訴稱，自己在嘉峪關(guān)市輝航商貿(mào)有限公司雅迪電動(dòng)車專賣店，購買了一輛價(jià)值3900元的電動(dòng)自行車，回家后發(fā)現(xiàn)該車實(shí)際為電動(dòng)摩托車，上路需要牌照及駕照，對于六十多歲的老年人而言，電動(dòng)摩托車速度過快，存在諸多不安全因素，吳老先生要求經(jīng)營者退貨退款，商家不同意，現(xiàn)訴至消協(xié)請求維權(quán)。接到投訴后，消協(xié)工作人員通過調(diào)查得知消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)，最終經(jīng)過多次調(diào)解，經(jīng)營者向老人全額退貨退款。

　　2.2023年8月1日，定西市安定區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者楊女士電話投訴，消費(fèi)者稱自己在南關(guān)老馬家烤肉店用餐時(shí)因大窯汽水瓶爆炸，導(dǎo)致孩子受傷到醫(yī)院縫了5針，且經(jīng)營者態(tài)度惡劣，稱孩子是自己碰倒汽水瓶導(dǎo)致爆炸，消費(fèi)者不能接受，訴至消協(xié)請求維權(quán)。接到投訴，消協(xié)工作人員在現(xiàn)場調(diào)查中了解到，消費(fèi)者楊女士帶領(lǐng)兩個(gè)孩子在烤肉店就餐時(shí)，小孩子將餐桌上的汽水瓶碰倒，經(jīng)營者看到后將汽水瓶放到了桌子下面，可是當(dāng)消費(fèi)者就餐結(jié)束帶著孩子離開時(shí)，大孩子又將汽水瓶踢倒后發(fā)生了爆炸，導(dǎo)致玻璃碎片將孩子腿部劃傷。因經(jīng)營者未盡到妥善保管汽水瓶的義務(wù)，家長也未盡到監(jiān)管責(zé)任。因此，經(jīng)協(xié)商，經(jīng)營者向消費(fèi)者賠償300元。 

　　事例評析：對損害少年兒童權(quán)益、破壞少年兒童身心健康的言行，要堅(jiān)決防止和依法打擊。“我國已經(jīng)進(jìn)入老齡社會(huì)，讓老年人老有所養(yǎng)、生活幸福、健康長壽是我們的共同愿望。”經(jīng)營者在面向老年人和未成年人時(shí)更應(yīng)當(dāng)將銷售的商品的性能、用途和使用方法真實(shí)、客觀、全面告知，更應(yīng)當(dāng)保障其人身及財(cái)產(chǎn)安全，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

　　上述兩個(gè)案例消費(fèi)者系老年人及未成年人。經(jīng)營者未向吳老先生明示電動(dòng)自行車和電動(dòng)摩托車有本質(zhì)的區(qū)別，且電動(dòng)摩托車駕駛需要牌照及駕照，速度較快，不利于吳老先生的人身與財(cái)產(chǎn)安全�！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。”

　　楊女士的孩子系未成年人，屬于限制民事行為能力人，其對自己的行為沒有形成完整的認(rèn)知。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方式以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。”規(guī)定，經(jīng)營者在提供服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對消費(fèi)者，尤其是對未成年人的保護(hù)，應(yīng)當(dāng)在顯著位置標(biāo)明注意事項(xiàng)，保障未成年人的健康安全，餐館并未將物品放置安全位置，也未提醒家長盡到監(jiān)管的義務(wù)，導(dǎo)致楊女士的孩子在就餐中受到傷害，經(jīng)營者應(yīng)依法進(jìn)行賠償。

　　三、消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問題及典型事例

　　（一）農(nóng)資質(zhì)量問題

　　典型事例

　　1.（1）2023年7月21日，天水市秦安縣消協(xié)接到一起群訴，果農(nóng)聯(lián)合投訴稱，購買的一批蘋果套袋在使用一段時(shí)間后，部分果袋出現(xiàn)開裂的情況。在與該果袋代理商溝通賠償未果后，遂到秦安縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴請求幫助。秦安縣消協(xié)在接到投訴后第一時(shí)間聯(lián)合農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門，相關(guān)技術(shù)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場了解相關(guān)情況，經(jīng)過連續(xù)數(shù)天的現(xiàn)場勘驗(yàn)和質(zhì)量分析，認(rèn)定蘋果套袋開裂是質(zhì)量問題，對果農(nóng)造成受損也屬事實(shí)。最終經(jīng)過調(diào)解，雙方協(xié)商一致，由代理商對因使用該品牌開裂果袋造成的壞果、小果等一律按照當(dāng)?shù)靥O果最高收購價(jià)進(jìn)行回收，每個(gè)果農(nóng)將得到2～4萬元不等的損失賠償。

　　2.（2）2023年5月10日，消費(fèi)者楊先生在甘肅潤農(nóng)節(jié)水科技有限公司購買了價(jià)值18000元的滴灌帶并人工鋪設(shè)，5月16日在澆水過程中發(fā)現(xiàn)滴灌帶出現(xiàn)很多小孔，存在漏水的問題。消費(fèi)者立即與經(jīng)營者聯(lián)系，經(jīng)營者接到投訴隨即聯(lián)系生產(chǎn)者，生產(chǎn)者經(jīng)現(xiàn)場檢修查看后也沒有從根本上解決漏水的問題。當(dāng)消費(fèi)者再次與經(jīng)營者溝通無果后，訴至永昌縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成共識，經(jīng)營者向消費(fèi)者賠償運(yùn)輸費(fèi)、安裝費(fèi)及人工費(fèi)用等各類費(fèi)用6萬元。

　　事例評析：上述案例均系農(nóng)民購買農(nóng)資產(chǎn)品引起的糾紛，同樣適用《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六十二條規(guī)定“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。”《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到財(cái)產(chǎn)損害的，依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利”。第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受的服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限……”

　　《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條第一款規(guī)定：“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)”。第四十條第一款規(guī)定：“售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：（一）不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；（二）不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；（三）不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的”。

　　消協(xié)提醒廣大農(nóng)民消費(fèi)者，在購買農(nóng)資產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)與經(jīng)營者簽訂書面合同，明確產(chǎn)品質(zhì)量、性能、用法和有效期限等，事先約定經(jīng)營者的賠償責(zé)任，同時(shí)保留好產(chǎn)品包裝信息、發(fā)票等重要資料。在購買或使用農(nóng)資產(chǎn)品過程中如遇到侵害消費(fèi)者權(quán)益及產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，保存好證明損失的證據(jù)材料，及時(shí)維權(quán)，向農(nóng)資的生產(chǎn)者或者經(jīng)營者索賠。同時(shí)，建議經(jīng)營者和生產(chǎn)者在遇到消費(fèi)者維權(quán)時(shí)，積極回應(yīng)，妥善處理銷售產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題，承擔(dān)銷售者、生產(chǎn)者的義務(wù)和責(zé)任，以維護(hù)經(jīng)營信譽(yù)，防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大。

　　（二）“預(yù)付式消費(fèi)”問題

　　1.典型事例

　　（1）2021年6月，一起預(yù)付卡群體性消費(fèi)糾紛引起蘭州新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的關(guān)注。經(jīng)了解，2021年4月9日新區(qū)科文旅集團(tuán)子公司酒管公司就中川飯店康體項(xiàng)目發(fā)布招租公告，并以公開競標(biāo)方式確認(rèn)蘭州卓美健康管理有限公司為中標(biāo)單位。因蘭州卓美健康管理有限公司存在擅自以中川飯店名義對外招攬會(huì)員、將游泳健身館模塊分包給甘肅泰亞格公司等行為，且雙方對合同細(xì)節(jié)各持異議，因此，一直未簽訂正式合同。從5月17日開始，甘肅泰亞格公司在未辦理相關(guān)經(jīng)營手續(xù)情況下，宣傳招募會(huì)員、舉辦開業(yè)儀式，并承諾6月10日正式營業(yè)。因甘肅泰亞格公司游泳建設(shè)館未如期開業(yè)導(dǎo)致無法給會(huì)員提供服務(wù)，引發(fā)單用途商業(yè)預(yù)付卡群體性消費(fèi)糾紛，上訪群眾激增。

　　接到投訴后，新區(qū)消協(xié)對蘭州卓美健康管理有限公司提供的會(huì)員及收費(fèi)清單進(jìn)行逐一核實(shí)，梳理核實(shí)687名會(huì)員，涉及金額119.5857萬元。其次，先后多次組織新區(qū)市場監(jiān)管局、公安局、科文旅集團(tuán)和卓美公司人員就退費(fèi)問題進(jìn)行商談，達(dá)成由蘭州新區(qū)酒店餐飲管理有限公司出資先行墊付的方案為會(huì)員進(jìn)行退費(fèi)的方案。新區(qū)消協(xié)工作人員逐一通知辦卡會(huì)員辦理退費(fèi)，截至2022年12月，退賠455人，合計(jì)84萬余元。剩余232名會(huì)員的35萬余元將由法院判決拍賣蘭州卓美健康管理有限公司健身設(shè)備器材后，再賠付予消費(fèi)者。新區(qū)消協(xié)支持辦卡會(huì)員提起訴訟，同時(shí)新區(qū)法院指派了專門的調(diào)解員與新區(qū)消協(xié)共同開展訴前調(diào)解工作，2023年，新區(qū)消協(xié)通過微信或者現(xiàn)場指導(dǎo)的方式幫助85名會(huì)員填寫訴狀并將相關(guān)資料提交至法院，并由消協(xié)訴前調(diào)解達(dá)成協(xié)議。截至2023年12月，訴前調(diào)解工作已結(jié)束，共調(diào)解179件，涉及金額23萬余元，正在等待法院執(zhí)行。圓滿解決了一起群體上訪事件。

　　（2）2023年2月9日，消費(fèi)者劉女士向蘭州市城關(guān)區(qū)消協(xié)投訴稱，自己于2022年5月24日購買了蘭州卿莎透美膚化妝品有限公司價(jià)值12800元的線雕美容項(xiàng)目，因之前受疫情影響無法接受服務(wù)，現(xiàn)消費(fèi)者又處于懷孕階段，消費(fèi)者聯(lián)系經(jīng)營者給予退款處理，經(jīng)營者稱該項(xiàng)目已下架，并提出替換其他護(hù)膚產(chǎn)品，消費(fèi)者難以接受，因此訴至消協(xié)請求維權(quán)。接到投訴后，消協(xié)工作人員立即了解情況。經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者扣除手續(xù)費(fèi)128元后給消費(fèi)者退款12672元。

　　事例評析：預(yù)付消費(fèi)的實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者與經(jīng)營者之間建立的服務(wù)或買賣合同關(guān)系，均受《中華人民共和國民法典》及《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)�！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”。在上述案例中，商家或因自身陷入經(jīng)濟(jì)糾紛原因未能開業(yè)，或因自身原因取消相應(yīng)產(chǎn)品，均未能向消費(fèi)者提供相應(yīng)的服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)要求商家退回預(yù)付款項(xiàng)。

　　為了盡快收回前期投入、獲得長期固定的消費(fèi)客源，“預(yù)付式消費(fèi)”受到大量經(jīng)營者的極力推廣。從培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、婚姻中介，到美容美發(fā)、游泳健身等，商家為了吸引消費(fèi)者先交錢、再消費(fèi)，打著最大優(yōu)惠力度的旗號，讓消費(fèi)者前期一次性投入大量資金，消費(fèi)行為被長期“捆綁”，消費(fèi)者因此承擔(dān)了較高的合同履行風(fēng)險(xiǎn)。因此建議消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡之前，理性消費(fèi)，從經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照年限、輿論報(bào)道、注冊資本、經(jīng)營聲譽(yù)等綜合因素方面，謹(jǐn)慎挑選有經(jīng)營能力的商家。在辦理預(yù)付卡時(shí)，不輕信商家的口頭承諾，簽訂書面協(xié)議，對協(xié)議條款仔細(xì)研讀，必要時(shí)要求商家進(jìn)行解釋說明。在付款時(shí)，核對收款方與經(jīng)營者名稱，確保主體一致；付款后，保留與商家簽訂的合同、發(fā)票等憑證。若在消費(fèi)中商家違約，積極向有關(guān)部門舉報(bào)投訴，維護(hù)自身權(quán)益。

　　2022年6月2日，甘肅省人大出臺(tái)了《甘肅省單用途預(yù)付式消費(fèi)卡管理?xiàng)l例》，省商務(wù)部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施條例。條例明確規(guī)定由商務(wù)、文旅、體育、教育、人社、民政、衛(wèi)生健康、交通運(yùn)輸?shù)戎鞴懿块T負(fù)責(zé)本行業(yè)領(lǐng)域的單用途預(yù)付消費(fèi)卡經(jīng)營活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。2023年1月，省商務(wù)廳建立了甘肅省單用途預(yù)付消費(fèi)卡監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，各行業(yè)主管部門可以通過平臺(tái)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)掌握本行業(yè)單用途預(yù)付消費(fèi)卡經(jīng)營活動(dòng)情況，省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡時(shí)可登陸監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)了解經(jīng)營者相關(guān)信息，理性辦卡，保護(hù)自身合法權(quán)益。

　　（三）價(jià)格、計(jì)量問題

　　1.典型事例

　�。�1）2023年10月4日消費(fèi)者李先生在白銀市靖遠(yuǎn)縣小何羊羔肉用餐后共消費(fèi)127.5元，付款時(shí)經(jīng)營者實(shí)際收取了128元。對于經(jīng)營者這種“反向抹零”的行為消費(fèi)者不能認(rèn)可，遂訴至靖遠(yuǎn)縣平川區(qū)消協(xié)分會(huì)維權(quán)，經(jīng)過工作人員核實(shí)并調(diào)解，經(jīng)營者主動(dòng)向消費(fèi)者退還全部用餐款127.5元。

　�。�2）2023年2月14日，消費(fèi)者張先生投訴稱：嘉峪關(guān)市尚潤嘉百貨超市出售的粉條存在計(jì)量不足的情況，經(jīng)營者宣傳每袋3公斤可是自己在買回家后在未拆封的情況下實(shí)際稱重只有1.5公斤，因此消費(fèi)者要求經(jīng)營者退賠。嘉峪關(guān)市鏡鐵分局消協(xié)分會(huì)工作人員受理投訴后，經(jīng)過核查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。經(jīng)過消協(xié)工作人員調(diào)解，經(jīng)營者更正宣傳圖片、向消費(fèi)者道歉、全額退貨退款，并且賠償1000元。

　　事例評析：所謂“反向抹零”，即經(jīng)營者在收取消費(fèi)者錢款時(shí)沒有將零頭去掉，而是故意多收消費(fèi)者一些錢，以此湊成整數(shù)。上述經(jīng)營者在交易前告知消費(fèi)者的價(jià)格與交易時(shí)實(shí)際計(jì)收的價(jià)格存在差異，違反《中華人民共和國價(jià)格法》第十三條第二款的規(guī)定：“經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用”和《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第十條“消費(fèi)者對其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的價(jià)格享有知情權(quán)，同時(shí)有權(quán)獲得價(jià)格合理的公平交易條件，并有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易。”之規(guī)定，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，導(dǎo)致其消費(fèi)的選擇權(quán)實(shí)際被剝奪，更破壞了誠信經(jīng)營、公平交易的市場秩序。

　　商品或服務(wù)的價(jià)格和斤兩是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)最重要的考量要素。在消費(fèi)者實(shí)際消費(fèi)過程中，不乏一些經(jīng)營者銷售的定量包裝商品存在缺斤短兩的情形。根據(jù)《定量包裝商品計(jì)量監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，單件定量包裝商品的實(shí)際含量應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確反映其標(biāo)注凈含量，批量定量包裝商品的平均實(shí)際含量應(yīng)當(dāng)大于或者等于其標(biāo)注凈含量。商家銷售的產(chǎn)品標(biāo)注含量與實(shí)際含量不符，且超過合理誤差的，同樣侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)以及公平交易權(quán)。

　　此外，若經(jīng)營者的行為構(gòu)成欺詐的，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定，消費(fèi)者除有權(quán)要求商家返還多支付價(jià)款，并且有權(quán)要求商家按照購買商品的價(jià)款的三倍進(jìn)行賠償。

　　小計(jì)量關(guān)乎大民生。無論是“反向抹零”還是缺斤少兩，既侵害消費(fèi)者權(quán)益，更破壞市場經(jīng)營環(huán)境。告誡廣大經(jīng)營者切記“勿以惡小而為之”，遵紀(jì)守法、誠信經(jīng)營，尊重消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)，共同維護(hù)公平交易的市場秩序，切莫觸碰法律紅線。同時(shí)提醒廣大消費(fèi)者在付款時(shí)要注意應(yīng)收款項(xiàng)與實(shí)收款項(xiàng)是否一致，并保存好相關(guān)票據(jù)及付款憑證，若權(quán)益受到侵害，積極主動(dòng)向消協(xié)、市場監(jiān)管部門等相關(guān)行政監(jiān)管部門投訴舉報(bào)，維護(hù)自身合法權(quán)益，促進(jìn)市場的公平競爭與發(fā)展。

　　（四）捆綁銷售、強(qiáng)買強(qiáng)賣問題

　　1.典型事例

　�。�1）2023年7月10日，消費(fèi)者賈先生稱，自己在酒泉市阿克塞縣的金山湖小區(qū)購房時(shí)，工作人員告知購房必須購買地下室，消費(fèi)者不予認(rèn)可，訴至阿克塞縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)請求維權(quán)。接到投訴，消協(xié)工作人員立即核實(shí)情況，經(jīng)查，經(jīng)營者的確存在捆綁銷售行為。經(jīng)調(diào)解，房地產(chǎn)公司對售房條件進(jìn)行了調(diào)整，購房者可以不購買地下室，并明確表示購買房屋按照發(fā)改備案價(jià)格出售。

　　（2）2023年10月16日，消費(fèi)者徐女士投訴稱，自己在張掖市民樂縣領(lǐng)航數(shù)碼手機(jī)城買了一部華為手機(jī)，經(jīng)營者要求必須同步購買耳機(jī)、手機(jī)殼和電話手表，徐女士不能接受，要求經(jīng)營者除手機(jī)外其他產(chǎn)品全部退貨退款。在與經(jīng)營者協(xié)商無果后，訴至張掖市民樂縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)請求維權(quán)。接到投訴縣消協(xié)工作人員立即組織雙方調(diào)解，最終達(dá)成協(xié)議，由于電話手表已激活無法退貨，經(jīng)營者同意對搭售的耳機(jī)和手機(jī)殼退貨退款。

　　事例評析：經(jīng)營者為了占據(jù)市場和追求利益最大化，采用的一些不良營銷方式甚至是潛規(guī)則侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。案例中，消費(fèi)者購買手機(jī)和房屋都存在經(jīng)營者捆綁銷售、強(qiáng)制消費(fèi)的行為。均違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《甘肅省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》規(guī)定的消費(fèi)者享有知情權(quán)、選擇權(quán)以及公平交易權(quán)的權(quán)利。

　　作為消費(fèi)者，在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格合理的公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易，若在消費(fèi)時(shí)權(quán)益受到侵害，一定要保留相關(guān)證據(jù)，勇于抵制這種違法的營銷行為，積極主動(dòng)維護(hù)自身合法權(quán)益。同時(shí)，作為經(jīng)營者，要守法誠信經(jīng)營，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，樹立企業(yè)口碑，從而促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。

　　（五）虛假宣傳質(zhì)量問題

　　1.事例簡介

　�。�1）2023年3月16日，平?jīng)鍪嗅轻紖^(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者王先生投訴稱，自己因聽信宣傳于2023年3月9日，支付7.8萬元在隴翔汽車銷售有限責(zé)任公司購買了一臺(tái)二手帕杰羅四驅(qū)車，使用時(shí)發(fā)現(xiàn)其中兩輪不驅(qū)動(dòng)，經(jīng)過檢測發(fā)現(xiàn)是電子模塊不正常導(dǎo)致。消費(fèi)者與經(jīng)營者溝通后，經(jīng)營者只同意維修不予退款，消費(fèi)者不能接受，訴至消協(xié)要求退貨退款。經(jīng)過崆峒區(qū)消協(xié)工作人員調(diào)查并調(diào)解，最終經(jīng)營者扣除消費(fèi)者必要的折舊費(fèi)1000元，退還消費(fèi)者購車款7.7萬元。 

　�。�2）2023年8月7日，臨夏州和政縣消費(fèi)者馬先生的投訴稱，自己在和政縣人民醫(yī)院門口的愛瑪電動(dòng)車店購買了一輛價(jià)值3900元的電動(dòng)車，經(jīng)營者承諾電動(dòng)車一次充電可續(xù)航130公里，但在使用過程中充電一次只能續(xù)航87公里，在與經(jīng)營者協(xié)商換貨無果后，訴至消協(xié)請求維權(quán)。和政縣消協(xié)工作人員多次組織調(diào)解，給經(jīng)營者宣講法律法規(guī)，經(jīng)營者給消費(fèi)者免費(fèi)更換了新電池。

　　事例評析：經(jīng)營者在為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，對相關(guān)商品的質(zhì)量、性能、有效期限等，不得作虛假或者引人誤解的宣傳，更要保證出售的商品質(zhì)量不存在缺陷。經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者要求退貨或者更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者提出問題后，及時(shí)履行退貨或者更換、修理的義務(wù)�！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾�費(fèi)用”。

　　經(jīng)營者向消費(fèi)者出售商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者的知情權(quán)，對商品做出真實(shí)、全面的介紹，不得作虛假或者引人誤解的宣傳�！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)”。

　　消費(fèi)者在遇到上述問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)要求經(jīng)營者退貨或者更換、維修，若當(dāng)經(jīng)營者對此不予處理時(shí)，為避免損失擴(kuò)大，要向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或者法院起訴，維護(hù)自身的合法權(quán)益。經(jīng)營者也應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者告知商品的真實(shí)、全面的情況，不能去誤導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，在商品存在問題后主動(dòng)協(xié)商解決，也有利于自身信譽(yù)，更好發(fā)展。

　　（六）食品安全問題

　　1.典型事例

　　（1）2023年2月23日，酒泉市肅州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者徐先生投訴稱，自己在酒樓用餐后，因?yàn)槿�文魚食材不新鮮，導(dǎo)致消費(fèi)者2人食用后均出現(xiàn)上吐下瀉的情況，經(jīng)醫(yī)院檢查為急性腸胃炎，消費(fèi)者要求經(jīng)營者按照食品安全法退款并給予賠償，經(jīng)營者不同意。消費(fèi)者遂訴至消協(xié)請求維權(quán)。肅州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。因?yàn)榻?jīng)營者在給消費(fèi)者上桌的三文魚等食材未檢查把關(guān)，把冷藏食材當(dāng)新鮮食材使用，造成消費(fèi)者人身傷害。最終，經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者向消費(fèi)者退賠8800元。

　�。�2）2023年6月9日，消費(fèi)者李女士向金昌市開發(fā)區(qū)消協(xié)分會(huì)投訴稱，自己訂的酸奶收到后發(fā)現(xiàn)屬于過期酸奶，要求經(jīng)營者賠償，但是經(jīng)營者推諉責(zé)任不予解決。金昌市開發(fā)區(qū)消協(xié)分會(huì)受理了該起投訴。經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。消費(fèi)者訂購的酸奶生產(chǎn)日期為2023年5月18日，酸奶封面標(biāo)注為保質(zhì)期的21天，2023年6月8日到期，但是，消費(fèi)者2023年6月9日仍能收到生產(chǎn)日期為2023年5月18日的酸奶，消費(fèi)者表示不能接受。經(jīng)營者稱，消費(fèi)者之所以收到臨近過期的奶制品，是因?yàn)樗湍虇T的疏忽導(dǎo)致。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者將消費(fèi)者訂的酸奶全部更換為同等價(jià)位的純牛奶。

　　事例評析：民以食為天，經(jīng)營者從事食品銷售業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)對食品安全問題加強(qiáng)注意，應(yīng)當(dāng)建立完善的食品安全審查機(jī)制，定期對銷售的商品進(jìn)行抽檢，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)營者為消費(fèi)者提供商品服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證商品正常使用，明確商品的使用期限。經(jīng)營者提供的商品存在缺陷，有危及人身，財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。消費(fèi)者在購買的商品存在缺陷、質(zhì)量問題時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)與經(jīng)營者聯(lián)系進(jìn)行更換、無法更換的要求經(jīng)營者退款，維護(hù)自身的合法權(quán)益�！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受的服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。”

　　同時(shí)，經(jīng)營者在明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品向消費(fèi)者提供，消費(fèi)者受到損害的，可以要求經(jīng)營者支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金，酒樓把冷藏食材當(dāng)新鮮食材使用，給徐先生造成人身傷害，徐先生獲得了支付價(jià)款十倍的賠償�！吨腥A人民共和國食品安全法》第一百四十八條規(guī)定：“消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。”

　　消費(fèi)者在消費(fèi)過程中也與經(jīng)營者成立合同關(guān)系，雙方應(yīng)當(dāng)遵守合同約定的權(quán)利義務(wù)�！吨腥A人民共和國民法典》第五百零九條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。”第六百一十五條規(guī)定：“出賣人應(yīng)當(dāng)按照約定的質(zhì)量要求交付標(biāo)的物。”

　　（七）合同履約不到位問題

　　1.典型事例

　�。�1）2023年4月6日，消費(fèi)者周女士向慶陽市西峰區(qū)消協(xié)投訴稱，自己于2022年11月8日消費(fèi)20000元在慶陽市西峰區(qū)多喜月子會(huì)所接受產(chǎn)后月子護(hù)理服務(wù)，合同中承諾服務(wù)人員針對產(chǎn)婦和新生兒一對二服務(wù)。但在實(shí)際服務(wù)中，不僅沒有兌現(xiàn)一對二的服務(wù)，而且還給消費(fèi)者帶來傷害：月子會(huì)所因工作人員短缺，消費(fèi)者需要幫助時(shí)服務(wù)人員根本無法及時(shí)到崗；隨意更換消費(fèi)者預(yù)訂的房間；乳腺疏通需另外付費(fèi)，且沒有明碼標(biāo)價(jià)，口頭告知價(jià)格與實(shí)際收取價(jià)格不符；護(hù)理新生兒臍帶時(shí)拒絕接受家屬建議，導(dǎo)致孩子臍周出現(xiàn)潰爛等情況。對于月子中心上述的問題，消費(fèi)者提出終止合同、退還剩余的費(fèi)用。在訴求遭到拒絕后，消費(fèi)者訴至消協(xié)請求維權(quán)。接到該投訴，慶陽市西峰區(qū)朔州路消協(xié)分會(huì)工作人員前往調(diào)查并多次組織調(diào)解，最終，月子中心退還消費(fèi)者剩余費(fèi)用14771元。

　�。�2）2023年8月11日上午，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者陳先生投訴稱，自己在2023年7月29日至8月4日來甘肅自駕游期間，在G30高速天水市武山縣鴛鴦服務(wù)區(qū)的易享行充電樁充值200元卻無法完成充電，后發(fā)現(xiàn)該服務(wù)區(qū)所有充電樁均充不了電，且平臺(tái)不支持自主退款。經(jīng)省消協(xié)了解，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，省消協(xié)聯(lián)系經(jīng)營者要求積極妥善處理消費(fèi)者投訴，經(jīng)營者當(dāng)天便將充值款退回消費(fèi)者。隨即，省消協(xié)約談經(jīng)營者甘肅易享行新能源發(fā)展有限公司，提出經(jīng)營者如因充電樁升級等問題不能充電，應(yīng)及時(shí)用張貼提示標(biāo)語的形式告知消費(fèi)者。同時(shí)要求經(jīng)營者從消費(fèi)者投訴處理情況、糾紛產(chǎn)生的原因等方面向省消協(xié)提供書面情況說明并規(guī)范經(jīng)營行為，及時(shí)做出整改。

　　（3）2023年7月1日，臨夏縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者趙先生投訴稱，自己通過中通快遞公司寄出一件衣服，收到貨后，發(fā)現(xiàn)包裹內(nèi)是瓜子，經(jīng)向快遞公司查詢，得知在郵寄過程中因快遞單據(jù)掉落寄錯(cuò)物品，投訴人寄出的包裹已遺失，消費(fèi)者要求快遞公司按丟失物品的實(shí)際價(jià)值賠償300元，但快遞公司僅同意按郵寄費(fèi)三倍進(jìn)行賠償。消費(fèi)者不予接受訴至消協(xié)。臨夏縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，快遞公司向消費(fèi)者賠償300元。

　　事例評析：上述三個(gè)案例中，均因經(jīng)營者的問題導(dǎo)致合同目的無法實(shí)現(xiàn)，給消費(fèi)者造成了損失。

　　第一起案例中，月子中心再?zèng)]有按照合同約定提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法賠償。第二起案例中，易享行充電樁經(jīng)營者在充電樁無法使用的情況下，未向消費(fèi)者告知，導(dǎo)致消費(fèi)者充值后無法享受服務(wù)，經(jīng)營者也不及時(shí)退款，構(gòu)成違約。第三起案例中，消費(fèi)者郵寄物品向快遞公司支付運(yùn)費(fèi)，雙方達(dá)成運(yùn)輸合同，快遞公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)合同約定將郵寄物品按時(shí)送達(dá)，保障郵寄物品的質(zhì)量及安全。經(jīng)營者在經(jīng)營過程中與消費(fèi)者訂立合同，應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行義務(wù)，同時(shí)應(yīng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)�！吨腥A人民共和國民法典》第五百零九條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)”�！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”。當(dāng)消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，經(jīng)營者未按合同履行，給消費(fèi)者造成了損失，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)利用法律維護(hù)自身的合法權(quán)益，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、有關(guān)行政部門投訴舉報(bào)，或向法院提起訴訟。

　　（八）不履行售后三包責(zé)任問題

　　1.典型事例

　　2023年4月29日，消費(fèi)者劉女士在武威市泰和昌汽車商貿(mào)有限公司購買了一臺(tái)現(xiàn)代庫斯途家用轎車，使用5天后出現(xiàn)電子變速器故障，消費(fèi)者要求經(jīng)營者退換被拒后，訴至消協(xié)維權(quán)。武威市涼州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，消協(xié)工作人員立即前往現(xiàn)場調(diào)查調(diào)解，經(jīng)工作人員多次做工作，經(jīng)營者赴金昌市為消費(fèi)者故障車輛進(jìn)行了檢測。經(jīng)檢測，消費(fèi)者反映的問題的確存在，車輛確系發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱故障，須更換設(shè)備或進(jìn)行維修，最終，經(jīng)營者同意為消費(fèi)者更換了同款家用轎車一輛。

　　事例評析：經(jīng)營者銷售的汽車發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱出現(xiàn)損壞，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的使用，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)履行三包義務(wù)。我國為明確家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任，出臺(tái)的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十二條規(guī)定“家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起7日內(nèi)，因質(zhì)量問題需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)或者其主要零部件的，消費(fèi)者可以憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨。銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換或者退貨。”本案中消費(fèi)者劉女士購買的汽車在三包有效期起算7日內(nèi)變速箱出現(xiàn)問題，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)配合消費(fèi)者進(jìn)行更換或者退貨。同時(shí)，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”汽車質(zhì)量問題嚴(yán)重危害消費(fèi)者的人身及財(cái)產(chǎn)安全，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在銷售的汽車出現(xiàn)問題后積極配合消費(fèi)者解決，及時(shí)進(jìn)行更換、修理或退貨，避免出現(xiàn)更大的損失。