近日，網(wǎng)友小丁在社交媒體舉報，兩個多月前，她通過“去哪兒”平臺預(yù)訂“五一”期間貴陽一家便捷酒店，前幾天卻被告知無法入住；目前該酒店已漲到500多元一晚，是原來價格的4倍。

記者從貴州省市場監(jiān)管局了解到最新情況，事件發(fā)生后，當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門及時介入，問題已得到解決；平臺退還訂房費用，賠償小丁1109元，并為其提供5月1日至4日標準大床房的免費入住。小丁表示，對處理結(jié)果“比較滿意”。  

“新華視點”記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來部分酒店毀約漲價事件時有發(fā)生。近日，多地市場監(jiān)管部門發(fā)文要求，酒店、民宿經(jīng)營者規(guī)范“五一”節(jié)日期間市場價格行為，不得擅自毀約提價，切實保障消費者合法權(quán)益。

酒店、民宿毀約漲價時有發(fā)生

記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來，一些酒店、民宿臨時提價的情況時有發(fā)生。

今年2月，有消費者投訴，前期通過某平臺以264元的價格在南京某賓館預(yù)訂了一間房。但當消費者去辦理入住手續(xù)時，賓館以春節(jié)客房價格上漲為由，臨時要求消費者加價200元。當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門責(zé)令該賓館立即整改，并對違法行為作出行政處罰。

今年3月，一名消費者以均價399元的價格，通過線上平臺向廣東珠海一家酒店預(yù)訂10間房。其后，該酒店以“五一”期間客房漲價為由，告知消費者房間均價需上調(diào)為558元。消費者向市場監(jiān)管部門投訴，當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門對該酒店立案調(diào)查。

4月26日，有消費者在黑貓投訴平臺投訴稱，4月16日通過某平臺預(yù)訂了深圳一家民宿5月1日大床房1間，“臨近入住時，民宿老板卻以平臺上錯價為由，拒絕本人入住。其實就是想將原本200多元的房間漲價到600多元。”

記者近期在小紅書平臺上搜索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于“五一”酒店毀約投訴維權(quán)的帖子已超2000篇。不少網(wǎng)友反映，提前一兩個月訂好“五一”假期的酒店、民宿，最近突然被通知“上架失誤，必須取消”，有的甚至還被威脅“不取消的話，到店也沒房”。

國內(nèi)一家大型在線旅行平臺工作人員介紹，今年“五一”假期旅行熱度或達近3年峰值，熱門地區(qū)酒店、民宿“一天一個價”。少數(shù)酒店、民宿經(jīng)營者貪圖短期利益，采取毀約漲價的方式拒單。

針對這類爭議，該工作人員介紹，大的在線旅行平臺會推出保障政策，將協(xié)調(diào)升級房型或安排同級酒店并補差價；若發(fā)現(xiàn)商家違約，將對其進行降級、限流等處罰。

毀約漲價為何屢禁不止？

業(yè)內(nèi)人士認為，假期旅游市場服務(wù)需求旺盛，受供需關(guān)系影響，酒店房價也會“水漲船高”。如果價格漲幅在合理范圍內(nèi)且明碼標價，則屬于正常市場調(diào)節(jié)范疇。

“節(jié)假日漲價大家都能理解，但不應(yīng)有欺詐、哄抬價格等違法行為。”山西一家酒店負責(zé)人說，有的酒店、民宿先通過低價吸引訂單，再找“裝修、停電、上錯房源”等各種借口毀約，最后以高價重新掛牌，讓消費者措手不及。

旅游業(yè)內(nèi)人士認為，針對酒店、民宿毀約問題，目前雖有一定的平臺約束和部門監(jiān)管，但對于經(jīng)營者來說，威懾力仍不足。

“前期低價吸引訂單，相當于有了客流保障；后期如果客流爆滿，經(jīng)營者再毀約提價，即便需要賠償，相對于漲價后的收入，經(jīng)營者還是賺的。”北京市鑫諾律師事務(wù)所律師董高升說。  

據(jù)了解，部分平臺對酒店的違約處罰是收取1．5倍違約金，以及限制流量。一些消費者認為，比起“五一”假期的三四倍漲幅，平臺違約金威懾力不足；而且，即便一家平臺限制流量，商家還可在其他平臺繼續(xù)接單攬客。

毀約行為在民宿中尤為多見。某在線旅行平臺工作人員說，民宿行業(yè)進入門檻較低，具有房源分散化、經(jīng)營主體多元化的特點。民宿業(yè)季節(jié)性分化嚴重，淡旺季明顯；一些經(jīng)營者更換頻繁，不少是家庭經(jīng)營，管理不規(guī)范，監(jiān)管存在盲區(qū)。

董高升說，根據(jù)消費者權(quán)益保護法的相關(guān)規(guī)定，毀約退單是經(jīng)營者單方面不履行合同義務(wù)，構(gòu)成違約，消費者有權(quán)要求酒店以原來的訂房價格繼續(xù)履約；若由于酒店擅自毀約導(dǎo)致消費者以更高價格另行訂房的，消費者有權(quán)要求酒店退還已付款項，并支付因另行訂房產(chǎn)生的差價損失。

但面對酒店、民宿毀約，一些消費者認為與經(jīng)營者理論、與平臺交涉太復(fù)雜。“投訴不見得有效果，走訴訟程序費時費力。不少消費者怕麻煩，就放棄了維權(quán)。”貴陽市消費者李先生說。

加強監(jiān)管保障消費者合法權(quán)益

近日，全國多地市場監(jiān)管部門發(fā)布通知通告，要求住宿業(yè)經(jīng)營者規(guī)范“五一”節(jié)日期間市場價格行為，誠信經(jīng)營，明碼標價，嚴禁在電商平臺等渠道預(yù)訂房間訂單生效后單方面毀約或擅自提價，切實保障消費者合法權(quán)益。

業(yè)內(nèi)人士建議，在節(jié)假日、暑假、大型演唱會、體育賽事等時期，地方市場監(jiān)管部門可提前對本地酒店、民宿進行提醒。當接到消費者關(guān)于酒店、民宿漲價毀約的投訴時，地方市場監(jiān)管部門應(yīng)迅速介入，第一時間與商家溝通協(xié)調(diào)，要求商家遵守合同約定，并依法查處違法行為。

董高升認為，如今平臺發(fā)揮著越來越重要的功能，平臺要制定更嚴格的商家毀約處罰規(guī)則；針對惡意毀約的商家，可增加違約金，限制其商品發(fā)布權(quán)限。同時，平臺還要重視用戶投訴、評論，對投訴多、差評多的商家，要主動提醒消費者慎重選擇。市場監(jiān)管部門要加強對相關(guān)平臺的日常監(jiān)管。

誠信經(jīng)營才能基業(yè)長青。飛豬平臺相關(guān)負責(zé)人表示，酒店、民宿經(jīng)營者要誠實守信，不要“趁節(jié)打劫”；提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能留住更多的客人。

北京嘉濰律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)提醒，消費者節(jié)假日期間訂房應(yīng)選擇正規(guī)平臺，下單前確認售后政策，保留訂單截圖；若遇毀約情況，可以立即聯(lián)系平臺維權(quán)。

趙占領(lǐng)表示，消費者如遇毀約，要敢于維權(quán)。如對酒店、平臺的處理結(jié)果不滿意，可向市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會舉報、投訴，必要時可以依法起訴。第三方平臺明知或者應(yīng)知商家利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，則需與商家承擔連帶責(zé)任。 新華社北京4月30日電